09.06.2017

ИТ в сервисных компаниях: от классики – к инновациям

Опыт проектов на стыке ИТ, финансов и бизнеса, путь от внедрения ERP до развитияonline-продаж и фокусировании на новых сервисных моделях и онлайн-обслуживании клиентов. На чем сегодня сосредотачивают усилия менеджеры, отвечающие за стратегическое развитие компаний в сфере профессиональных услуг, поговорим с Петром Баранниковым, директором по инновациям страховой компании «Эрго».

— Поделитесь, пожалуйста,ярким примером проекта по внедрению ERPв бизнесе профессиональных услуг.Каких результатов удавалось добиться с помощью ИТ-приложений?

— Один из интересных кейсов – проект в компанииBBDO. Группа компаний BBDO Russia в составе крупнейшего американского холдинга OmnicomGroup на момент старта проекта объединяла несколько тысяч рекламных агентств и маркетинговых компаний по всему миру. Непосредственно в сети BBDO работалиболее 15 000 сотрудников в более чем 70 странах. К слову говоря, это компания с богатой историей – бизнесу уже 120 лет. BBDO RussiaGroup начала свою деятельность в России с 1989 года, и на протяжении многих лет удерживала позиции в пятерке наиболее прибыльных и динамично развивающихся агентств сети BBDO Worldwide.

С внедрением новойERP системы мы смогли более успешно управлять проектами BBDO Russia с финансово-экономической точки зрения. Единая информационная система на базе MicrosoftDynamics AX, созданная нами совместно с «TOPS Consulting» (в настоящее время входит в «Консист Бизнес Групп») и Microsoft, заменила Excel, в котором осуществлялось около 50 % операций, и другие ранее использовавшиеся системы. Новая система также значительно облегчила жизнь сотрудникам бухгалтерии и других служб, которым приходилось использовать много ручного труда для подготовки и анализа отчетности.

Решение, созданное на базе MicrosoftDynamics AX, поддерживало на момент завершения проекта работу 15 агентств в 4-х территориально удаленных офисах и позволяло руководству группы компаний в режиме on-line получать консолидированную управленческую информацию в разрезах любого количества юридических лиц и бизнес-юнитов.

— Какие особенности проекта или созданной системы можно выделить особенно?

— Для того, чтобы ответить на этот вопрос, кратко расскажу, какая ситуация была старта проекта. До внедрения системы ERP-класса для автоматизации ряда бизнес-процессов в Группе компаний BBDO Russia использовались различные программы, ряд операций выполнялся вручную: 50% операций в MicrosoftExcel; 30% операций в Scala; 20% операций в самописной программе RevenuePlus. Как результат, у группы компаний не было возможности консолидировать информацию, сотрудникам приходилось выполнять много ручных операций, контроль был слабым и ощущался недостаток качественных отчетов. При этом топ-менеджеры не могли получить полную картину того, что происходило в компании, контроль процессов был слабым.

Руководство Группы компаний BBDO Russia пришло к выводу, что для более эффективного развития бизнеса компании необходимо обеспечить автоматизированный сбор и анализ информации по всем аспектам деятельности предприятия, переложить все рутинные операции на единую информационную систему, за счет чего снизить количество ошибок и время обработки данных и повысить лояльность поставщиков и клиентов.

В созданное решение вошли модули по управлению проектами ProfessionalServicesAutomation (PSA) и Omnicom OGI – специальная разработка материнской компании для своих агентств, и решения «TOPS Consulting»: филиальный учет, расчет зарплаты, управление кадрами, бюджетирование и казначейство. Специализированное решение «TOPS Consulting: филиальный учет» позволило группе компаний BBDO Russia объединить 8 юридических лиц в одно. В новой системе были «заведены» филиалы, и в любой момент времени менеджмент группы компаний получал консолидированную информацию и сложные отчеты в разрезах любого количества юридических лиц.

Еще одной важной особенностью проекта было то, что система в полной мере отражала специфику бизнеса профессиональных услуг – крупного игрока рекламного и медийного рынка. Решение учитывало особенности агентской схемы работы, позволяла вести разные варианты подробных смет рекламных проектов, разделять и учитывать собственные расходы и расходы третьих лиц, автоматически формировать счета с различной детализацией расходов. На основании плановой сметы в системе создавались закупки услуг и материалов, что позволяло контролировать затраты и проводить план-фактный анализ затрат и доходов по проектам, формировать агентский отчет для клиентов о всех затратах по проекту и акт выполненных работ на собственные услуги.

Нам удалось построить такую систему, в которой группа компаний BBDO Russia вела как агентские договора, так и договора на собственные услуги, причем был предусмотрен гибкий механизм настройки договоров и дополнительных соглашений к ним, и отражались различные подпроекты в рамках одного рамочного рекламного договора. И, что было особенно ценно для бизнеса, отчетность по каждому рекламному проекту и подпроектам позволяла получать и анализировать в MicrosoftDynamics AX фактически проведенные в системе затраты и видеть прибыль по каждому проекту группы компаний.

— Как изменились подходы к работе с клиентами за последние годы. Какие ключевые тренды вы бы выделили?

— Общих трендов, влияющих сегодня на нашу жизнь и на бизнес много. Подрастает поколение Z с совершенно другим мышлением, молодые люди по-другому воспринимают и обрабатывают информацию. Именно поэтому бурно развиваются онлайн-сервисы даже в тех сегментах бизнеса, которые условно можно отнести к «консервативным». Например, рынок услуг страхования трансформируется, чтобы соответствовать новым современным реалиям – компании развивают мобильные сервисы, прорабатывают систему гибридных продаж, осваивают новые каналы продаж, интегрируют их друг с другом, и в целом развивают идею мультиканальности. 

Все основные тренды задаются из-за людей Z, которые уже подрастают, начинают работать и зарабатывать, и, соответственно, тратить деньги. Именно благодаря этим новым людям так стремительно растет доля online-продаж, online-бизнеса. Отдельно хочется отметить обслуживание клиентов и продажи через соцсети, интеграция их внутренними системами компании. Продажи ведутся идут не только online и не только offline, и в этом проявляется их новое свойство – гибридность. Есть тренд, что человек вначале где-то увидел информацию online о вашем продукте, потом он зашел магазин, посмотрел и подержал его в руках, потом вернулся на работу и заказал этот продукт через web-сайт вашего магазина. И тут очень важно, чтобы опыт клиента, его ощущение от вашего бренда вашего продукта было одинаково на всех этапах.

Что касается других трендов, то можно говорить о геймификации, возможности которой до сих пор недооценены в продажах и в обслуживании. И, например, о том же интернете вещей, который тоже растущий тренд. Например, в страховании уже используется телематика при страховании КАСКО. За рубежом коллеги активно пытаются развивать новое направление – так называемое «виталити-страхование» – это страхование жизни от несчастного случая, где условия страхования зависят от того, какой образ жизни вы ведете. Образ жизни считывается с шагомеров, с других носимых устройств, и, например, в некоторых случаях даже с зубных щеток, которые показывают, как часто вы чистите зубы.

— Как информационные системы могут помочь сделать работу с клиентом более эффективной?

— Ключевое слово, которое приходит в голову при детальном рассмотрении текущих потребностей бизнеса и предложений со стороны ИТ-рынка, – сервис. Выигрывает сегодня тот, кто способен предложить клиентам действительно качественный сервис при экономии бюджета. Хорошо работают модели самообслуживания, и здесь пальму первенства заберут те поставщики ИТ, которые «заточат» свои информационные системы под этот новый тренд – мы все уже привыкли к тому, что не нужно ждать, можно забирать услугу самостоятельно, простой комбинацией клавиш на мобильном телефоне или планшете. 

Страхование – бизнес достаточно консервативный. Это, скорее, продукты, которые продаются, а не покупаются. За исключением каких-то обязательных видов страхования, человек сам не пойдет и не купит какой-то страховой продукт. Поэтому даже на Западе, где более развит рынок страхования, online-страхование составляет только 10%. При этом уже появляются компании, в частности, одно из подразделений ЭРГО в Германии, которые занимается только online-страхованием, то есть, клиент может купить полис только online, и все обслуживание, включая урегулирование убытков, тоже происходит online. 

Самообслуживание – это двойная выгода. клиент сам может входить в личный кабинет и производить какие-то действия. Это дешевле для компании, потому что не надо держать большой штат в техподдержке, меньше ошибок. И точно есть группа клиентов, которым это удобно – зайти по ссылке, нажать пару кнопочек и получить результат. Все это будет развиваться и «обрастать» новыми сервисами, несмотря на общую консервативность отрасли. Многие рынки уже прошли этот путь. Как пример – революция, которая произошла в индустрии авиабилетов. Наверное, все еще помнят бланки, длинные, продолговатые, розовенькие. Сейчас все авиабилеты продаются исключительно online, и теперь те люди, которые раньше не хотели нажимать на эти кнопочки, так или иначе с этим справились. Но самом деле совсем не факт, что этих людей нужно переучивать. 

Растет поколение, которое уже привыкло делать все свои дела online. Это тренд, который в будущем будет только расти естественным путем.

— Спасибо за беседу!



Архив