2020: Change Request
Обзор результатов опроса ИТ-руководителей
РОЛЬ CIO
Один из ключевых терминов многих проектов – Change Request в марте 2020 года превратился в глобальный тренд. Изменить, остановить или расширить? В условиях неопределенности под угрозой оказалась не просто непрерывность бизнеса ― некоторые отрасли столкнулись с риском полного прекращения деятельности. При этом переход на удаленную работу не только подсветил “дыры” в ИТ-ландшафте некоторых компаний, но и придал импульс развитию многих проектов.
Второй глобальный тренд – многие научились считать деньги, и это умение пришло максимально быстро. ИТ-направление этот тренд также затронул. Стресс-тест функции ИТ оказался не всем по зубам, но он в явном виде показал, что изменение роли ИТ-директора в компаниях произошло окончательно и бесповоротно.
Мне удалось застать те времена, когда ИТ-директорами становились талантливые разработчики и системные администраторы. Технологии еще не были мейнстримом, но автоматизация уже вовсю шагала по планете. Мне повезло встречать на проектах тех ИТ-директоров, которые разбирались в бизнес-процессах компаний не хуже (а иногда лучше) директоров операционных подразделений.
Они точно знали, какие цели преследует любой консалтинговый проект или внедрение информационной системы. Они уже обладали силами и полномочиями что-то менять, но это было начало пути. 2020 год все изменил, и первый Change Request напрямую связан с ролью CIO в современной компании. С одной стороны, появились жесткие требования по поддержке непрерывности бизнеса, с другой стороны – новые возможности.
Результаты опроса ИТ-менеджмента указывают на то, что каждый четвертый CIO отстоял (а в некоторых случаях и расширил) бюджеты своих проектов.
ЧТО С ИТ СТРАТЕГИЕЙ?
ИТ-стратегия, как и любая другая стратегия, ― понятие весьма конкретное, если завязано на цифры, KPI и понимание путей развития, и при этом довольно эфемерное, так как зачастую предполагает идеальные условия выполнения.
Вопрос в том, насколько ИТ-стратегии, принятые на советах директоров, содержали в себе критические сценарии или запас прочности на случай сложных ситуаций. Корпоративная гонка, борьба с конкурентами ― как в компьютерной игре, все перешло на уровень hard. И совсем не успокаивало то, что этот новый уровень наступил одновременно для всех. Новые условия показали, что правила стали жестче.
Принятая стратегия обозначила те инструменты, которыми CIO должен был управлять в 2020 году. Глобальный Change Request повлиял на «подходы к снаряду». Из цифр ниже четко видно, что повлиял значительно. Так, 36% + 13% пересмотров стратегии. Говорит ли это об отсутствии «запаса прочности» или принятии принципиально другого пути развития? Очевидного ответа нет, каждая компания индивидуальна. Но о чем цифры говорят точно ― о готовности меняться. Да, ситуация безусловно вынужденная, но умение адаптироваться к ней, пройденный стресс-тест станут хорошим багажом в становлении ИТ-подразделений многих компаний.
Также вполне очевидно, что для крупного бизнеса двухмесячный переход на удаленную работу не стал посылом для глобального изменения стратегии, потому что запас прочности в ИТ достаточен. При этом, безусловно, корректировки в программах проектов могли быть весьма серьезные.
НОВЫЕ ПРОЕКТЫ? КОНЕЧНО, ДА!
Самый значимый Change Request в новых проектах – это очередной всплеск интереса к продуктовой разработке. Изменилось само отношение к разработке новых сервисов и бизнес-решений. У меня перед глазами проходил реальный пример, когда стратегический инвестор на фоне событий пандемии не просто не остановил проект разработки сервиса, а наоборот, дополнительно инвестировал и форсировал темп работы стартапа.
Молниеносно и предсказуемо рынок ИТ наводнили встречные акции о переводе бизнеса в онлайн или пакетированные предложения новых клиентских сервисов. ИТ-компании хорошо и вовремя среагировали на наступление момента. Появился спрос ― появилось предложение. Насколько оно оправдало спрос, покажет время, главный вывод ― тренд на разработку все новых продуктов неизменен, будущее за клиентскими сервисами, которые вытесняют офлайн взаимодействие. Один из простых и реальных примеров трансформации в fashion retail – формирование заказа в интернете, а посещение магазина только для примерки и чтобы забрать уже собранный заказ. И таких предложений становится все больше.
ИТ не стопорят креатив продавцов по улучшению обслуживания – теперь это аксиома. На фоне этого процесса на рынке труда все более востребованными становятся продакт-менеджеры и бизнес-архитекторы приложений, которые находятся на стыке между клиентами/партнерами, маркетингом и разработкой. Несмотря на уже давнее существование на рынке института продакт-маркетинга, спрос на таких сотрудников очевидно растет.
Вернемся к цифрам. В аналитике по итогам опроса продуктовая разработка не выделена как отдельное направление, но она присутствует во многих лидирующих пунктах. Разумно предположить, что, уступая в моменте информационной безопасности и удаленному доступу, продуктовая разработка все больше и больше окружает и дополняет классические учетные и процессинговые бизнес-приложения.
Сегодня ИТ-системы могут больше, и это не гонка ИТ-вооружений и наращивание мощностей. Это битва за информацию. Какую еще информацию можно достать из информационных систем, чтобы применить в бизнесе? Могут ли ИТ-системы эту информацию консолидировать и визуализировать?
В связи с этим наличие BI-решений в таблице ниже совсем не случайность. Все, о чем говорили многие CRM-консультанты лет десять назад – о прогнозе спроса, планировании продаж, поиске скрытых тенденций в массивах данных, – благодаря технологиям становится реальностью. И это тоже Change Request – насколько компания обладает информацией, насколько она хорошо знает клиентов, а главное насколько она готова к онлайн коммуникациям. Клиентская лояльность, которую сейчас можно усилить (в некоторых случаях не потерять), с лихвой будет окупаться в будущем, которое напрямую связано с работой по накоплению и интерпретации массивов данных.
В ЧЕМ ФОКУС?
В момент неопределенности и ограничения ресурсов концентрация на самом важном фактически отличает ту обновляемую стратегию, о которой мы поговорили выше. Да, есть много направлений, в них инвестировали и их жалко останавливать, но приходит время непопулярных решений. Стратегия «ничего лишнего», описанная еще Джеймсом Килтсом в одноимённой книге, приобретает особое значение. Компьютерная игра на максимальном уровне сложности, а количество попыток ограничено.
Методика «отбраковки», ориентированная на ключевые показатели, четкие и емкие ответы на поставленные вопросы, сведение проблемы к простейшим элементам, отбрасывая лишний информационный мусор. Использование перекрестной оценки, включая прямое сравнение с конкурентами. Важными качествами стали возможность быстро вникнуть в суть вопроса, сохраняя стойкость следования к основной цели и оценивая вероятность появления рисков.
Наступает время неудобных вопросов и конкретных ответов. Время безжалостных цифр. Наверное, в будущем выйдет много бизнес-литературы с успешными кейсами, как компании преодолевали 2020.
Во многом ситуация требует либо движения вперед как единственного выхода из ситуации, либо закрепления позиции «в моменте», чтобы потом вернуться в игру. Это неочевидные тренды, но тем не менее 22% согласны с тем, что изменение (а во многом это и есть движение вперед) ― это правильный вариант реакции на ситуацию.
НОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ БИЗНЕСА
Как известно, кризис достаточно часто воспринимается как возможность. Вопрос только в том, как эту возможность правильно идентифицировать. Что дает экстремальный переход в онлайн на самом деле, кроме потенциальных рисков оттока клиентов и снижения объема продаж?
Кризис не самое хорошее время для тестирования новых продуктов, но самое хорошее время что-то менять. Кто не движется вперед – тот движется назад. Ситуация, когда онлайн-коммуникации и онлайн-продажи не просто мейнстрим, а единственное поле взаимодействия, обеспечивает плацдарм для вывода новых продуктов.
Канал дистанционных продаж расширился, но важно, что ты можешь сделать в этом канале. Как правильно воспользоваться ситуацией? Если компания не была сильна в контенте, не работала над продуктовым предложением, то не факт, что расширение дистанционного канала для нее благо. Контент стал той единицей «виртуальной» валюты, которая резко подросла в цене. Вы не создаете интересный и важный контент, а просто пытаетесь обыграть тематику антикризисного предложения – рынку это не интересно.
Самоизоляция вскрыла копившуюся потребность к саморазвитию и самообучению, что во многом отразилось и на коммуникациях компаний со своими клиентами. И вот очередной change request – насколько связка ИТ-продажи-маркетинг смогли обеспечить внезапно расширившуюся коммуникационную нишу. Что интересно, это оказался не разовый тренд и мир действительно не будет прежним. Многие клиенты B2C и компании в сегменте B2B уже научились воспринимать этот коммуникационный мир по-новому и видеть в этом ощутимую выгоду, а значит, по-другому уже не будет.
Потребность в обучении и развитии напрямую отразилась во внутреннем краудсорсинге. Brain Storm стал повсеместной инициативой поиска новых возможностей. Продажи B2B и так уже достаточно давно «умнеют», опытные команды давно работают на опережение потребностей клиента и закрывают не краткосрочные потребности, а помогают клиенту спрогнозировать ситуацию, с которой тот столкнется в ближайшем в будущем, и дают рекомендации, как эту ситуацию правильно использовать.
Новая рыночная ситуация стимулирует внутренний поиск резервов в себе, в своих сотрудниках. У кого-то этот процесс уже давно работает, а кто-то пришел к нему только сейчас.
Но Brain Storm без конкретных действий не будет эффективен. Создание виртуальных команд, направленных на решение конкретных задач, – один из инструментов, позволяющих добиться более быстрого реагирования на сложившуюся ситуацию. Изменение подходов в продажах меняют все цепочку взаимодействия от поставщика до конечного пользователя. Благодаря онлайн-коммуникациям многие производители узнали больше о своих покупателях.
Производители активнее влияют на клиентскую лояльность, запуская новые сервисы, вовлекая конечных пользователей в процесс взаимодействия. Меняется ли роль дистрибуторов и точек продаж в такой схеме? Безусловно. Для мультивендорных продавцов важнейшей задачей становится накопление информации о клиентах и их потребностях, и игнорировать глобальные тренды, которые стараются создать производители продукции, они не могут.
Здесь мы снова возвращаемся к тематике контента, донесения до конечных пользователей информации о своем продукте.
Не пустого,
а интересного и обучающего контента, который ложится в основу взаимодействия и наращивания лояльности бренду.
Промышленность и производство показывают интересные тренды. Блок прямых продаж спрятался в E-commerce, происходит усиление дружбы с онлайном. И вот мои любимые истории с автомобилями по подписке. По сути, это полностью перестраивает систему дистрибуции. Им нужно собирать воедино то, что раньше было вообще у дилеров. Они уходят к подпискам, к онлайн-продажам, к ИТ как сервису, виртуальным рабочим группам. Это для промышленности сейчас характерно.
Мы сейчас видим тренд в том, что не столько ИТ-компании помогают, сколько сам, например, ритейл становится ИТ-компанией и начинает делать решения для своих коллег. Мы видим перерождение ИТ-консалтинга. Например, моя компания, это не ИТ-консалтинг, а продуктовый консалтинг. К нам приходят компании реального сектора, которым нужно здесь и сейчас принести пользу. Мы видим, что под капотом у реального сектора появляются очень интересные «вкусные» ИТ-решения. Соответственно ИТ-консалтинг, если он реально методологический, а не инфраструктурный, начинает лететь, но появляются методологи в той отрасли, в которую этот ИТ-консалтинг идет. ИТ-консалтинг становится полностью инфраструктурным аутсорсером».
ЧТО ДАЛЬШЕ
Простого ответа на этот вопрос не будет. Получив бесценный опыт весны этого года, многие компании действительно скорректируют стратегии. Мы увидим развитие новых уникальных стартапов, решений и технологий. Безусловно, будут и провалы, на обломках которых можно получить уникальные знания и постараться избежать ошибок. Для многих события 2020 стали действительно хорошим change request и драйвером к движению вперед. Я искренне надеюсь, что именно этот тренд позволит в будущем сделать как можно больше конкурентоспособных российских продуктов и новых уникальных сервисов.
Организаторы:
Архив
